Hoy en día, muchas empresas adoptan un sistema de tickets para gestionar las solicitudes o quejas de los consumidores sobre sus productos o servicios. Si la gestión de tickets de soporte se convierte en un desafío, podría generar ineficiencias a la hora de abordar todas las inquietudes. Independientemente del sistema de emisión de tickets que utilice su empresa, es fundamental mantener una gestión eficaz para evitar posibles problemas.
Adoptar las mejores prácticas al gestionar un sistema de tickets es la clave para impulsar la eficiencia general. Generalmente, permite la automatización de tareas manuales, evita la creación innecesaria de tickets, aumenta el nivel de productividad de sus agentes y mejora la experiencia del cliente.
Si administrar el sistema de emisión de boletos de su empresa se convierte en una dificultad, podría ser beneficioso profundizar su comprensión de cómo funcionan los sistemas de emisión de boletos y adoptar las mejores prácticas de la industria para mejorar el desempeño del servicio al cliente.
Comprensión de un sistema de emisión de billetes
Un sistema de emisión de tickets es una herramienta valiosa para ayudar al departamento de atención al cliente a convertir solicitudes y quejas en tickets. Generalmente, el sistema tiene un panel donde los agentes pueden asignar, monitorear, priorizar y resolver cómodamente los tickets de soporte con prontitud. La forma ideal de garantizar una ventaja inicial con su sistema de emisión de tickets es considerar obtener soporte de TI de Exigent o proveedores similares.
Hoy en día, los sistemas de emisión de billetes vienen con funciones de automatización superiores. Es de gran ayuda para automatizar los flujos de trabajo y acelerar el proceso de resolución. Además, se encuentran disponibles datos y métricas relevantes para permitir una supervisión estrecha del desempeño general.
Mejores prácticas en la gestión de tickets del servicio de asistencia técnica de TI
Independientemente de su sistema de emisión de billetes y de cómo funcione, es fundamental gestionarlo correctamente. El sistema no debería obstaculizar de ninguna manera a su equipo de atención al cliente. A continuación se presentan varias prácticas recomendadas para gestionar los tickets del servicio de asistencia técnica de TI que puede adoptar.
1. Brinde la capacitación adecuada a sus agentes de servicio al cliente
Es fundamental recordar que la eficacia de su sistema de tickets dependerá en gran medida de la capacidad de sus agentes para gestionar la herramienta. Si hace poco que su empresa comenzó a utilizar un sistema de emisión de tickets, priorice la incorporación y la capacitación adecuadas. El enfoque es la clave para garantizar que los agentes puedan maximizar eficazmente la herramienta y todas sus funciones.
Si desea asegurarse de que su equipo de atención al cliente tenga las habilidades adecuadas desde el principio, debe visitar aquí para conocer los servicios adecuados para garantizar un buen comienzo. A la larga, garantiza un servicio al cliente perfecto.
2. Prioriza las entradas
Dependiendo de la escala o el tamaño de su negocio, es mejor priorizar los tickets en orden de urgencia o llegada. En la mayoría de los casos, el método que implica el primero en entrar y el primero en salir es adecuado para equipos de soporte más pequeños. Es la opción ideal para ayudar a optimizar el flujo de trabajo, evitar retrasos y mantener respuestas oportunas. Sin embargo, este método puede requerir más flexibilidad para dar cabida a solicitudes urgentes, a diferencia de un método que permite a los agentes seleccionar tickets según la urgencia. El método permite a los agentes priorizar a los clientes con problemas urgentes.
3. Maximice las funciones de automatización
Varios sistemas de emisión de billetes ofrecen una variedad de funciones de automatización. Independientemente de las capacidades de automatización que ofrezca su sistema actual, maximícelas. Por ejemplo, administre su cola de tickets de manera eficiente, mantenga la distribución adecuada de los tickets y minimice o elimine los errores humanos.
La automatización puede ser de gran ayuda para aumentar la eficiencia y la productividad generales . Sin una forma automatizada de clasificar los tickets con precisión, se necesita más tiempo para llegar a los agentes adecuados, lo que genera tiempos de respuesta más prolongados para los consumidores.
4. Utilice el etiquetado adecuado de los tickets
También vale la pena maximizar la funcionalidad de etiquetado de un sistema de emisión de tickets. Lamentablemente, la mayoría de los equipos de atención al cliente suelen pasar por alto esta función. Las etiquetas son valiosas para agregar más contexto a los tickets y al mismo tiempo ayudar a los agentes a identificar y organizar quejas y solicitudes. También proporciona información sobre las tendencias actuales de los consumidores y, al mismo tiempo, personaliza mejores flujos de trabajo. Si desea maximizar la función de etiquetado, asegúrese de que las etiquetas sean precisas, claras, consistentes y bien estructuradas.
5. Implementar acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Hoy en día, los últimos sistemas de emisión de tickets vienen con capacidades de gestión y seguimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA). Generalmente, los SLA sirven como un acuerdo entre su empresa y los consumidores. Describe los tiempos de respuesta y resolución que los consumidores pueden esperar. Además, ayuda a sus agentes de atención al cliente a cumplir objetivos de servicio.
Establecer SLA es la clave para garantizar que su equipo de servicio al cliente atienda fácilmente cada ticket que llega. A la larga, ayuda enormemente a reducir el tiempo de espera para solucionar cualquier inquietud o queja.
6. Aprovecha al máximo las plantillas de mensajes
Las respuestas escritas previamente o las plantillas de mensajes pueden mejorar significativamente la eficiencia. Generalmente, estas son respuestas guardadas que le permiten a su equipo de soporte ahorrar tiempo y mantener respuestas oportunas a los tickets. Dependiendo de su sistema de emisión de tickets actual, puede generar plantillas de respuestas para varias preguntas frecuentes. Estas plantillas sirven como un esquema básico en el que sus agentes pueden redactar su mensaje para responder más rápido.
Cuando tiene una colección de plantillas de respuesta, su equipo puede ofrecer mensajes consistentes y aprovechará toda la información importante. Recuerde personalizar los mensajes, inspeccionar los archivos adjuntos o enlaces y revisarlos minuciosamente antes de enviar respuestas.
7. Almacenar registros de entradas anteriores
Recopilar tickets anteriores en una biblioteca de fácil acceso beneficiará a su equipo de atención al cliente. Es probable que sus agentes reciban problemas o solicitudes que ya se resolvieron en el pasado. Al compilar tickets anteriores, puede consultar esos casos para facilitar el manejo de solicitudes o quejas entrantes similares. Además, cuando tiene acceso conveniente a tickets anteriores, puede identificar y abordar fácilmente problemas comunes designándolos como una prioridad más alta.
Pensamientos finales
El enfoque adecuado para aprovechar al máximo el sistema de emisión de billetes de su empresa es adoptar varias prácticas recomendadas clave. Realizar los ajustes necesarios al sistema y realizar un seguimiento del rendimiento en todos los niveles para garantizar que se manejan todos los tickets de manera eficiente. Estas mejores prácticas lo guiarán para ajustar su sistema y automatizar varios procesos para garantizar una atención al cliente superior.